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整车利润下滑 4S店打起维修保养“歪主意”

2015-04-02 10:05    来源:人民日报
2015-04-02 汽车频道

  随着近年来汽车的普及和保有量的不断增大,车辆修理保养的需求越来越大,有关汽车售后及维修服务的投诉逐年攀升,汽车销售及维修服务满意度偏低。业界及主管部门负责人建议,汽车维修保养行业亟须通过破除配件垄断完善竞争机制,加速市场深度整合。

  投诉逐年攀升

  汽车4S店在很多消费者心中是高品质的代名词,然而记者调查发现,目前部分4S店却存在使用不合格产品、偷换车辆零部件等行为,高额收费并不能与提供高品质服务划上等号。

  在陕西省工商局消保处,记者见到了大量从4S店收缴的供汽车装潢、维修使用的“三无”零部件,有些配件的包装盒上只印着产品名称,以及“4S店专用”的字样,并没有关于生产厂家、生产日期和质检合格的任何标注。

  陕西省工商局市场处处长侯云章表示,这些“三无”配件进货渠道混乱,产品质量低劣,却往往被标榜为“原厂正品”,以高价向消费者出售。

  深谙维修行业“内幕”的陕西咸阳市一家修理厂的老板陈进军告诉记者,一些非豪华品牌4S店在维修车辆选用外围部件时,表面上告诉消费者使用了原厂配件,实际上却频繁使用副厂配件甚至假冒伪劣件。

  即便选择了豪华汽车品牌,车主在维修保养时也无法完全放心。一些豪华品牌4S店虽不敢在零部件使用上“以假乱真”,但却会采取“拆东墙补西墙”的方式“以次充好”。

  2015年1月,刘先生驾驶自己的奥迪汽车发生轻微事故后,将车送至西安某4S店进行维修。在维修结束后到4S店取车时,刘先生却意外发现车辆后方出现被拆卸改动的情况。事后查明,该4S店维修人员未经车主同意,私自将车辆右后直臂拆下换取螺丝配件,用于维修店内的其它车辆。

  根据中国消费者协会统计,2014年全国消协组织共受理汽车相关投诉超过2.6万件,其中涉及质量问题1万余件,合同问题6104件,售后服务问题4111件。有关汽车售后及维修服务的投诉逐年攀升,汽车销售及维修服务满意度偏低。

  乱象丛生

  事实上,除去使用假冒伪劣配件、私换客户车辆零部件外,部分4S店维修车辆时只换不修,诱导消费者过度保养车辆、“强迫”车主店内保养等问题也十分突出。

  ——遇到故障只换不修

  一些4S店售后服务人员利用车辆发生故障或需要保养的机会夸大问题,将明明只需要维修的配件更换,即使没有坏的配件,也要找种种理由换下,以获得高额利润。

  2015年1月初,西安市民赵旭旻家里的一辆沃尔沃汽车报警灯突然亮起,赵先生就把车送到了4S店检修。“4S店维修工简单检查后,说是方向盘的游丝传感器出了问题,换配件加人工需要3000元。而我另找到一位维修工人进行检查,发现只是线路接触不良,重新把传感器线路接驳一下就好了,根本不用换件。”赵旭旻说。

  ——诱导车主过度保养

  每一辆汽车的《保养手册》中都有关于保养环节的具体要求,例如规定多少里程需要保养,多少里程需要更换哪些部件。然而在实际操作中,部分4S店会尽可能诱导车主进行不必要的频繁保养和更换零部件,以此增加利润。

  西安西郊一家汽修厂的主管余强告诉记者,由于大部分车主缺乏对汽车的专业性知识,在遇到关于车辆维修保养方面的问题时无法辨别4S店所提供的信息真伪,只能听由4S店“处置”。

  ——不做保养不予保修

  记者采访中了解到,目前很多汽车4S店要求车主在店内进行保养消费,如果客户不按照执行,则对车辆出现的问题不予保修,这也几乎已经成了行业惯例。

  西安市民吕先生于2014年购买了一辆丰田轿车,在4S店做了几次保养后,他觉得费用比其他汽修厂高出太多不够划算。在询问4S店自己能否选择在其他汽修厂做保养时,店方明确表示“如果不在售权经销商处保养,整车都不给予保修”。吕先生认为,不在4S店保养就不给保修这条规定其实是强加给消费者的“霸王条款”,只要汽车在保修期内,4S店就有义务进行保修。

  市场亟待整合

  部分4S店管理人员向记者表示,汽车消费市场发展至今,通过整车销售获取高额利润已不再可能,而维修保养环节已经成为4S店最大的利润增长点。同时,汽车生产厂商强行摊牌车辆和零部件销售任务的做法也“逼迫”一些4S店不得不打起“歪主意”。

  “现在的4S店是‘销售不挣钱,全靠维修补’。如果不绞尽脑汁在维修保养上‘多榨汁’,想生存下去都很困难。”西安北郊一家日系品牌的4S店主管说。

  针对部分汽车4S店在维修保养环节出现的纷繁乱象,业内及主管部门负责人表示,当前传统的4S店维修保养模式已经积重难返,只有更加充分的引入市场竞争,或许才是革除行业弊病的最优选择。

  一是加快车企零配件向汽修市场开放。从2015年1月1日起,根据交通部、发改委、国家工商总局、质检总局等十大国家部委联合推出的《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》,车企需向非4S店修理厂公开汽车维修技术资料和配件渠道,消费者未来有望在普通修理厂以更低的成本享受与4S店同等的维修服务。

  二是让维修企业拥有更大的零配件自主选择权。陕西省工商局副局长余智德认为,对于目前4S店配件选用缺乏自主选择空间、受车企控制的问题,需要从政策层面加以解决。“这需要制定行业准则,让质量合格、不涉及汽车品牌核心技术的‘副厂配件’也能成为4S店选用的对象,让配件之间形成自然竞争。一方面能够为4S店减压,另一方面也能使消费者在4S店维修保养时拥有更多选择权。”

  三是进一步完善汽车维修企业之间的竞争机制。西安市汽车维修行业管理处副处长熊英表示,由于目前汽车维修行业监管手段单一、处罚力度不足、退出机制缺乏,让不少坚持原则、自律守信的企业在市场竞争中缺乏优势。“促进市场资源整合优胜劣汰,使屡教不改、问题突出的维修企业加速退出,将成为保证汽车维修行业健康发展的关键。”

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